大家晚上好，我叫杨犀，江湖名号叫紫木。
我在这个行业到今年已经十一个年头了。2006-2010在法国留学，读了两个有关葡萄酒的文凭，2012年进入现在所在的国内排名第一的葡萄酒进口商，2015年完成WSET Diploma考试，是全国前三十位diploma获得者。虽然我之前的资历看上去很像是做讲师的，但是从2012年开始，我所担任的职能是全职的销售，讲师只是作为客串而已。
由于群里的大神很多，我也不太想去重复讲述葡萄酒本身的知识，我今天跟大家分享的是，如何做好客户的管理，简称CRM管理。这些是我在日常工作中每天都在做的，也可能对大家的日常工作有用，做销售的过程中我走过无数的弯路，也从这些教训中吸取了无数的经验。希望我之前粗浅的经验能多少帮助大家。
我们先来看CRM的定义。
核心是增进盈利、收入和客户满意度。我在这里先举一个例子（其实是段子）让大家分析一下，这个CRM做得成功不成功。
必胜客店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
客服：必胜客。您好，请问有什么需要我为您服务？
顾客：你好，我想要一份……
客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我。
顾客：16846146***。
客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？
顾客：你为什么知道我所有的电话号码？
客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。
顾客：我想要一个海鲜比萨……
客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
顾客：为什么？
客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。
顾客：那你们有什么可以推荐的？
客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。
顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？
客服：您上星期一在国家图书馆借了一本《低脂健康食谱》。
顾客：好。那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？
客服：99元，这个足够您一家六口吃了。但您母亲应该少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处在恢复期。
顾客：那可以刷卡吗？
客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。
顾客：那我先去附近的提款机提款。
客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。
顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？
客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。根据我们CRM全球定位系统的车辆行驶自动跟踪系统记录。您登记有一辆车号为SB-748的摩托车，而目前您正在解放路东段华联商场右侧骑着这辆摩托车。
顾客:当......
紫木：给大家五分钟阅读理解，请告诉我这次的对话，客服做得好的地方和做得不好的地方在哪里。
互动部分
Fred池：大數據時代的好和壞都在你這一段文字出現了。
海东：客户的隐私部分说的太多了，我觉得不得当；但是，了解客户和客户家人的新近健康记录从而给出合理的建议做的挺到位。
贺磊：数据该用用，但没必要都说出来，让客户感觉就像裸奔。
扣子：熟悉客户情况，必要的时候提客户觉得体贴，但这里说太多了，有被侵犯的感觉。
王育群：感觉客服做到满足客户需求恰到好处就好了，不必这么繁琐。
阿文：客服做的好，根据顾客需求作出了合理推荐，不合理的地方，顾客隐私都说出来了，顾客没有安全感，也不会消费！
紫木：真正好的CRM，用一句话来形容，就是“润物细无声”，这种度其实很难把握，少一分嫌生分，多一分嫌烦。无论如何，时时刻刻站在客户的立场上去思考如何去进行CRM，就是成功的开始。
互动部分
我再问大家第二个问题，在资源非常非常非常有限的情况下（常见于初创公司），你是情愿赌上一切去开发新客户，还是会尽最大的努力维护老客户？
王育群：尽最大努力维护老客户。
李彪：开发新客户，老客户对于我“已经有认知”，资源有限，用到新客户开发。
邓海东：两个都抓的，尽最大努力维护好老客户，但是也不能放慢开发新客户的节奏，毕竟老客户也会有流失的。
紫木：@邓海东-泉州 我更喜欢你的答案。
客户是一个公司的核心资产。在资源有限的情况下，应该在尽最大努力维护好老客户的前提下，再去考虑开发新客户。
为什么呢？因为新客户之前对公司的产品、人员、模式、服务等等一无所知，多多少少存在一些戒备心理。我们需要花大量的人力物力先消除客户的戒备心，才能进行下一步。因此这一个步骤无形之间花去了更多的财务成本、时间成本和人力成本。有数据显示，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5-6倍。
所以我们都懂得了CRM的核心内容，就是要维护老客户，最顶级的销售团队，一定是开发以及维护客户能力都是顶级的。
因此建议各位老板们，细细考量一下销售团队的销售行为习惯。如果善于开发而不善于维护的销售（比较会来事儿那种），适合搭配一个比较沉稳踏实的销售助理或者跟单专员在后面。
那为什么要做CRM呢？首先，客户是存在生命周期的。
阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C:客户成熟。使客户使用新产品，培养客户的忠诚度。
阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。
所以大家看见了，每一个客户都处在不同的阶段，对于每一个阶段的客户都需要采取不同的措施。
关键字：发现、提升、培养、延长、挽回
只有当B阶段客户与C阶段客户撑起销量的时候，这个公司的客户构成才称得上是健康的。
第二，公司成长到一定程度以后，则一定需要对客户进行分类梳理以及分析。
在初创公司，客户数量还是两位数的时候，拜托你们先别考虑CRM，把每个客户都当VIP客户来对待就一定不会错了。而当公司有几百上千的客户的时候，还能像以前一样一视同仁吗？不可能。公司财务资源与人力资源都不允许。
这个时候则凸显了CRM的重要性：梳理与分析。
必须确保一点：公司的优势资源势必优先分配给优质客户。这其中包括了产品、折扣、人员配置、售后服务等等等等，这些后面我会摊开来讲。
好的CRM，分析与执行可以有效增加客单量、客户粘附度（满意度）、订单金额、购买频次、以及前面有提到的，口碑，也就是现有客户推荐新客户的比例。
我经常跟我的团队说一句话：如果你不维护客户，那么今天你的客户明天就是别人的客户。很残酷也很现实的一句话。
问题来了，如何区分优质客户与一般客户？
我根据几年的销售报表的分析，总结出了一套公式：以单月销售任务量的5%作为大小客户订单金额分割线。
如何理解？
举个例子，如果A销售7月份的销售任务是10万元，那么10万元的5%就是5000元，这个就是设定的一条线。超过5000元的订单对于A销售来说算大单，低于5000元的订单对于A销售来说算小单。我根据这种情况，随机设计了一份销售数字报表跟大家分享。
大家可以很清楚地看到，5000元以上的订单只有6张，只占了总共20张订单的30%，销售金额却占了整月销售金额的82.8%。这个就是二八定律。
那么接下去就好理解了。公司的资源一定要多放在上半阙的客户身上。
其实这个5%定律是我从前几年的销售经验中总结出来的，希望能够有数学大神能建立一条更严谨的公式来论证这个5%定律的合理性。
区分大客户与小客户，除了看绝对的数字，我们还可以从下面这些维度去更加细致得分析：购买频次、购买产品档次、平均利润率、拳头产品以及流通产品的比例、市场占有率等等，分析得越细致，我们越懂得如何处理与大客户的关系。至于前文提到的消费习惯与大数据，则是要建立在这些关键数据的基础上
还有一些，我们知道其实他们具备很强的潜力，但是目前的销售数字并没有体现出来这是一个大客户，我们也可以归结为大客户的范畴，用管理大客户的方式来管理他们。
建议用ABC三个档次来区分我们的客户，重点放在AB类客户身上，至于具体的考量维度，则由公司自己设计好一套计算公式就好。
大客户的管理三要素：定制化、精细化、人性化。
首先，大客户的维护绝对不能仅仅局限于个人交情。如果一个公司没有一个系统来管理客户，而是由销售员自己来维护大客户的客情，那么这个公司离关门也不远了。
首先要考虑到的就是销售的轮换。如果让一个销售单独面对大客户，不啻于是让销售只手遮天。如果销售走了，那么客户也就走了。让一个团队来跟客户接触，不仅能体现公司的专业度，同事也能避免销售流失造成的客户流失。
就如我们在网上常讲的一句话：普通玩家玩标准配置，高端玩家自定义配置。大客户就是高端玩家，人家能够青睐你，与你做生意就是因为他（她）能从你这里得到不一样的，因此必须要配备定制化的维护方案。
刚提到用团队来跟进客户，用现在时兴的做法就是成立项目组，成为模块化的工作方式。如何理解？双方高层出面订框架与决策，中层分配工作，基层对接具体工作。如此的丝丝入扣，有条不紊，成为了一个系统运作之后，谁走了都不会影响正常的工作进程。这种让大家都动起来的方式，也能有效缓解公司内部销售部门与职能部门的矛盾。
最后是人性化，大客户的维护绝对不能以公司规定为藩篱。在这个时候，高层管理者要鼓励销售打破“规定”，也就是为了大客户需要特殊情况特殊处理。
这个还有一点就是向上去要资源。这个其实很好理解吧？如果某一款拳头产品，一个销售经理的折扣权限是60%，但是大客户提出50%的折扣，量很大，你作为这个销售经理，是与客户去争执保持60%折扣，还是马上请示上级，要更大的折扣力度呢？如果你与客户去争执，那你也不用去做销售了。
那么，身为大客户，可以享受的特权有什么呢？
我基本上全部总结出来了，大家请花一分钟时间看看。
所有的这些，都必须建立在客户销量的基础上。也就是先要有鸡，后才有蛋，羊毛要出在羊身上。
插播一句，我所列举的这些特权里，只有第二条要慎用。如果该客户每次都是先款后货，你一个销售傻乎乎地说货先给你钱不急着收，最后搞得人财两失的情况，绝对不是没有。这种情况多见于销售转换交接的过程中，各位老板要慎之又慎。
跟大客户报价的原则
第一条一定一定要注意，之前常见这种事情得罪客户的。
第二、第三条是涉及到促销以及大客户产生利润的关系，请大家也要注意。
那我们看看小客户该怎么管理呢？
答案就是：标准化。
小客户的期望值，根据边际效应的理论，普遍来说比较低一些。那么其实很容易满足他们的要求。按时、按质、按量即可。
但是千万不要通过任何方式表达给客户一个信息：我嫌你的单子小。实在是单子太小了，浪费太多时间，也要介绍一个经销商来服务。
服务态度不能跟大客户有明显区别。很多客户也就是买个礼貌。大客户与小客户的区别只能体现在实际的支持上，而不能体现在态度上。如果有些客户特别难搞，特别浪费时间，那就交给客服或者跟单的团队来跟进，会更起到资源优化配置的作用。
如何将小客户做成大客户？
之前有提到，要把潜力大的客户也列入大客户的范畴，首先必须非常了解该“小”客户的潜力。特别是该客户本来就是知名企业，那么一定是有很多关节没有打通而已。
所以需要在不断与客户接触的过程中，了解信息并分析这个客户“小”的原因。是不喜欢公司产品？换！价格偏高？降！跟进人员不对胃口？撤！已有其他供应商？抢！
看看，每一个问题都有相应的解决方案。把资源和时间都倾斜到这些客户身上，加上耐心与细心，就一定会有意想不到的收获。
我的分享就到这里，谢谢大家。
