有个侍酒师朋友今天在勃艮地群发了一条求助：一个客人在餐厅点了一支酒，他坚持咬定酒坏了不给付钱，而餐厅认为酒没有问题的，怎么办？会给他换一瓶吗？或者强制让他买单？
这个问题我想很多侍酒师朋友会遇到。因为每个人对坏酒的理解都不一样。什么是坏酒？实际上对葡萄酒而言，坏酒的标志就是受到了霉菌感染，专业词语就是Corked，被霉菌污染的酒当然是不能喝。至于老酒过度氧化，过多的酱油味、醋味，根本没有果味，那是酒失去生命了，葡萄酒术语叫这款酒已经Over了。这种酒，喝没有问题，只是这酒已经没有品味的价值与配菜的意义了。这种酒一般用来炒菜或者其他用途，就是不要给客人喝。至于臭鸡蛋的味道，可能有时候是二氧化硫的问题，让他散散也就没了。当然，有时候酒保管不好，受热过度，有时候就象煮过的水果，酒没坏，只是失去了正常的果香。
侍酒师为什么在开瓶后要首先品尝一下葡萄酒然后倒给客人喝，就是为了判断这款酒是否能给客人喝。侍酒师的经验特别重要。
侍酒师是餐厅对一切含有酒精饮料的负责人，至于有的人说侍酒师也要对一切饮料负责，我不同意这种观点，对饮料负责严格来说是酒吧员干的活。侍酒师需要设计并维护酒单，并且还要负责对餐厅员工酒水知识的培训。当然，级别高的侍酒师还需要管理酒窖，采购酒，与厨师共同制作菜单。所以，侍酒师他不是一个简单的服务人员，而是餐厅管理的参与者。
侍酒师的工作目标是提高客人在用餐时候的愉悦感。为客户介绍适合客人的葡萄酒，配备正确的葡萄酒杯，在侍酒服务时正确掌握葡萄酒的饮用温度，并能友好自信地完成工作。
我们知道了什么是坏酒，又知道侍酒师的工作职责，对于本案例我们可以根椐以上这些原则来处理。餐厅是一个服务行业，最讲究客人用餐的愉悦度，客人首先提出来餐厅的酒是坏的，餐厅的工作人员应该检讨是不是严格地执行了侍酒程序，即：与客人确定了葡萄酒品牌、年份、在客人准许以后，将酒打开，将塞给看人观看。之后，侍酒师品尝葡萄酒，确定酒没有问题之后，给主客品尝，主客品尝之后确认葡萄酒没问题之后示意倒酒后才能倒酒。如果没有按照这个标准提供服务，客人在任何情况下提出换酒都是有道理的。
如果没有严格按照侍酒程序走，那么，在客人提出酒有问题后，首先是道歉，而不是与客人争辩这酒到底有没有坏，焦点不是在这里，而是在服务。客人永远是对的，如果客人不对，也是餐厅的问题。侍酒师如果满足不了客人的愉悦，那也是不合格的侍酒师。侍酒师的职责是前面试过酒没问题后交与客人去判断是否倒酒，而不是客人提出问题后来做裁判。
所以，我的处理方法是，首先跟客人道歉，因为工作上的疏忽而导致客人这种不愉快的体验，其次是拿酒单给客人帮助他们重新选一款酒，再按照标准的工作程序进行侍酒服务。今天这个餐厅的处理是给客人换了一款酒，然后前面的没收钱。不知道其中的处理细节，我猜测客人是不高兴离开的。因为餐厅始终还是认为酒没有坏。
酒不是问题的关键，问题的关键是服务的目标以及服务的程序。当大家把酒作为问题的焦点而忽略了客人的感受时，这个服务本身就是失败的。今天将我的感受及经验形成一篇小文，但愿对从事侍酒服务的朋友们有所帮助。
